هدف از این تحقیق بررسی ارتباط با مشتری و مدل نظری اجزای آن با فرمت docx در قالب 25 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فهرست مطالب

مدیریت ارتباط با مشتری

مقدمه

ضرورت مدیریت ارتباط با مشتری

عناصر اصلی مدیریت ارتباط با مشتری

اهداف مدیریت ارتباط با مشتری

مزایای استفاده از مدیریت ارتباط با مشتری

اجزای مدیریت ارتباط با مشتری

انواع سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری

مدل نظری اجزای مدیریت ارتباط با مشتری

روندهای ارتباط با مشتری

توسعه ی مدیریت ارتباط با مشتری

فرایند مدیریت ارتباط با مشتری

منابع

در سالهای اخیر، CRM به یکی از موضوعات متداول در هر دو زمینه تئوری و عملی تبدیل شده است. با وجود اینکه تعداد بسیار زیادی از مقاله ها تاثیر مثبت فعالیتهای CRM – بویژه در زمینه های تکنولوژیکی، استراتژیکی و سازمانی- بر عملکرد را نشان می دهد و شرکتها میلیونها دلار در استقرار سیستم CRM سرمایه گذاری کرده اند، با این وجود سازمانها شکایت دارند که بکارگیری CRM انتظارات آنها را برآورده نساخته است (Kumar et al., 2006:88). خلق یک محیط دلخواه و بهینه مدیریت ارتباط با مشتری به طور روزافزونی تبدیل به چالش اصلی کسب و کار شده است و این فرایند به سرعت در حال تبدیل شدن به پیش نیازی برای بقا و موفقیت کلیه کسب و کارها در بازار رقابتی امروز است. با توجه به چالشهای جهانی و سرعت کسب و کار امروزه، خلق مزیت رقابتی با فهم خواسته های مشتری آغاز می شود. بدین ترتیب سازمانها با داشتن احاطه کامل به نیازهای مشتریان می توانند با کیفیت بهتری محصولات یا خدمات خود را عرضه نموده و رشته ارتباطی میان خود و مشتری را محکمتر نمایند. استقرار اینگونه سیستم ها در سازمانها نیازمند ایجاد بستر مناسب با توجه به شرایط حال سازمان است (دهمرده و همکاران، 1389: 94).

 عدم توجه به اصول و مفاهیم بنیادی CRM كه باید در شركت اجرا شود موجب می شود كه در بازار رقابتی مشتریان تجربه خوشایندی از رابطه با شركت بدست نیاورند و به سوی شركتهای دیگر و خدمات بهتر متمایل شوند. تحقیقات نشان داده است كه هزینه جذب مشتریان جدید به دلیل هزینه های بازاریابی و تبلیغات، بیشتر از هزینه های حفظ مشتریان است. به طور كلی تحقیقات نشان می دهد كه هزینه های جذب مشتریان جدید پنج برابر بیشتر از حفظ یا مدیریت مشتریان موجود است. این امر بدین معناست كه به جای متمایز ساختن محصولات، سازمانها باید مشتریان را بشناسند و از تاكید بر سهم بازار به سهم مشتری تغییر جهت دهند. با توجه به قانون 20/80 ، 20% مشتریان، در 80% فروش سازمان سهیم هستند که این امر نشانگر لزوم حفظ روابط بلندمدت با مشتریان سودآور به منظور حداکثر سازی سود است (بامداد صوفی و همکاران، 1389: 168).