هدف از این تحقیق بررسی خدمات و ارزیابی آن به عنوان یک مدل با فرمت docx در قالب 34 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فهرست مطالب

مقدمه

2-2 مبانی نظری

2-2-1  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با رضایت مشتری

2-2-2 شاخص های رضايت‌مندي مراجعان در بخش عمومي

2-2-3  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با خدمات

2-2-4  چارچوب ها و دیدگاه های کلی در رابطه با ارباب رجوع یا مراجعین

2-3  اندازه گیری و ارزیابی کیفیت خدمات

2-4  معیارهای کیفیت

2-5  ارزیابی کیفیت به عنوان یک مدل

2-6   جمع بندی

در واقع اولین دلیل برای ایجاد رضایت مشتریان، حفظ بقای سازمان است)دیویس و گوچ) و جامع ترین تعریف از تجارت و مشتری بیش از 15 سال پیش توسط پیتر دراکر ارائه شده است. وی می گوید:آنچه مشتری می خرد و آنچه مشتری در نظر می گیرد، تعیین کننده است.همکارانش معتقدند که کلید خدمت به مشتری فهم مشتری و احساسات وی است. ریچهلد درخصوص موفقیت یک سازمان می گوید شما باید به قدری جسور باشید که از مشتریان سؤال کنید که جهت ارزیابی خدمات : آیا ما برای کسب رضایت شما نهایت سعی خود را مبذول داشته ایم؟

سازمان ها برای کسب رضایت مشتری باید از نیازهای فعلی و آتی مشتری آگاه باشند و عکس العمل های مشتری را تشخیص دهند. در استانداردهای جهانی)ایزو( اندازه گیری رضایت مشتری به عنوان یک الزام عنوان می شود. بنابراین یک سازمان خدماتی هوشمند ضمن بکارگیری الزامات استاندارد ارائه خدمات و با استفاده از پایگاه اطلاعات مشتریان خود، از این فرصت مناسب برای گردآوری سایر اطلاعات مفید در این زمینه استفاده خواهد نمود.از دیدگاه اسمیت مشتریان با توجه به حالتی که در پاسخ به مقوله رضایت می دهند به چهار نوع تقسیم می شوند:1- مشتریان خشمگین، 2-مشتریان ناراضی،3- مشتریان راضی،4- مشتریان مشعوف