هدف از این تحقیق بررسی شکایت و رضایتمندی مشتریان با فرمت docx در قالب 13 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فهرست مطالب

مقدمه

2 – 6 – 2 - تعریف شکایت

2 – 6 – 3 - اهمیت رضایت مندی بیمه گذار و مشتری

2 – 6 – 4 - رابطه میان رضایت مندی و شکایت مشتری

2 – 6 – 5 - عوامل موثر بر شکایت بیمه گذار و مشتری

2 – 6 – 6 - دلایل عدم شکایت

2 – 6 – 7 - انواع اقدامات شکایت آمیز بیمه گذار و مشتری

2 – 6 – 8 - شکایت به نفع بیمه گذار و مشتری است

2 – 6 – 9 - شکایت به نفع عرضه کننده خدمات و تولید کننده است

2 – 6 – 10 - سود بخشی مدیریت شکایت

2 – 6 – 11 - هزینه های مدیریت شکایت

2 – 6 – 12 - مزایای مدیریت شکایت

2 – 6 – 13 - مدیریت شکایات در صنعت بیمه

منابع

اگر مشتریان به وسیله خدمات خاصی رضایت ‌مند شوند، به احتمال زیاد خرید خود را تکرار خواهند کرد. مشتریان رضایت ‌مند همچنین احتمالا" با دیگران درباره تجارب خود صحبت می کنند که در نتیجه در تبلیغات دهان به دهان(شفاهی– کلامی) مثبت درگیر می‌شوند. در مقابل مشتریان ناراضی احتمالا" ارتباط خود را با شرکت قطع می کنند و در تبلیغات دهان به دهان منفی درگیر می شوند. به علاوه رفتارهایی از قبیل تکرار خرید مجدد و تبلیغات دهان به دهان مشتری مستقیما" بقا و سودآوری یک شرکت را تحت تاثیر قرار می دهند(,2002 Jamal & Naser).

شکایت بازخور مشتری است و از آن می توان به عنوان منبع مفید اطلاعات درباره چگونگی نگرش مشتریان نسبت به نحوه کار شرکت و تفکر آنها نسبت به کیفیت محصولات و خدمات استفاده نمود و هر مشتری که شکایتی را مطرح می کند نماینده بسیاری از مشتریان دیگری است که ناراضی بوده و کار خود را به سایر شرکت ها برده اند(صدیقیان، 1382). براساس استانداردهای موجود در بریتانیا شکایت چنین تعریف می شود، هر نوع بیان عدم رضایت توسط مشتری اعم از اینکه به حق باشد یا نباشد(صدیقیان، 1382). و در تعریف دیگر شکایت یعنی اعلام نارضایتی مشتری یا مصرف کننده از برآورده نشدن یکی از نیازمندی های او توسط تولید کننده یا عرضه کننده کالا و خدمات است(شاه کرمی، 1376).