هدف از این تحقیق بررسی کیفیت خدمات به مشتریان و شهروندان با فرمت docx در قالب 33 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فهرست مطالب

2-1- مقدمه

2-2- کیفیت خدمات به مشتریان (شهروندان)

2-3- تمایل شهروندان به پرداخت عوارض نوسازی و عمران شهری

پیشینه تحقیقات انجام شده

منابع

امروزه همه سازمان ها از جمله شهرداری ها دریافته اند که رضایت مشتری ضامن بقای سازمان است و آن ها زمانی در رسیدن به اهداف خود و حفظ تعادل بین نیازهای حال و آینده موفق خواهند شد، كه شهروندان از عملكرد سازمانی رضایت كامل داشته باشند. رضایت شهروندان موجب خواهد شد كه آن ها در انجام امور و مسئولیت ها حضور فعال داشته باشند و مشاركت شهروندی به عنوان محور اصلی تصمیم گیری مدنظر قرار گیرد. زیرا كه عدم رضایت اجتماعی اكثریت شهروندان و یا قشر قابل توجهی از آن ها، برای هر نظم اجتماعی و عملكرد سازمانی خطرناك است. چرا كه تداوم و گسترش آن، باعث كمرنگ شدن تعهد شهروندان نسبت به نظام ارزشی و افراد سازمان و غیره شده كه چه بسا منشأ بسیاری از نابهنجاری های اجتماعی گردد.  

بنابراین بهبود كیفیت خدمات نیز از آنجا كه رضایت شهروندان را به دنبال خواهد داشت، برای بقا و سودآوری هر سازمان، امری حیاتی به شمار می‌رود. اهمیت و توجه به این امر تا بدان جاست که افزایش تعداد مشتریان، جذب و حفظ مشتریان و دستیابی به سود بیشتر در ازای ارائه خدمات با کیفیت، از نگرانی های مستمر مؤسسات و شرکت های خدمات رسان است. مؤلفه هایی از قبیل کیفیت انجام امور،نحوه رفتار و برخورد با ارباب رجوع، هزینه های انجام خدمات، شفافیت و اطلاع رسانی مناسب عواملی هستند که ضمن جلب رضایت مردم در ارتباط با دریافت خدمات از ارگان ها، موجبات افزایش اعتماد عمومی که بزرگترین سرمایه و تکیه گاه برای نظام اداری می باشد را نیز فراهم سازند. (مسعودی،1382،ص76) لذا به حداقل رسیدن نارضایتی و به حداکثر رسیدن رضایت ارباب رجوع هم برای سازمان و هم برای مراجعه کنندگان، اهمیت بسزایی دارد.