توضیحات:
تحقیق رشته مدیریت با عنوان توسعه خدمات و تاثیر آن بر میزان رضایت مشتریان-در هتل سایه، در قالب فایل word و در حجم 237 صفحه، به انضمام پرسشنامه و منابع مربوطه.
چکیده:
پژوهش حاضر با موضوع توسعه خدمات و تاثیر آن بر میزان رضایتمندی مشتریان به بررسی خدمات موجود و روش های توسعه ی آن در هتل مورد نظر پرداخته و ارتباط این توسعه در خدمات را با میزان رضایتمندی مشتریان بررسی می نمایند .این پژوهش در فصل اول به بررسی اهداف طرح و فرضیات آن می پردازد و درادامه در فصل دوم به بررسی دیدگاه های مختلف از نقطه نظر رضایت مندی مشتریان و نیز تاثیرات آن می پردازد .مطالبی که در این فصل به آنها پرداخته شده موضوعاتی از قبیل رضایتمندی از دیدگاه اسلام، پیاده سازی و به کارگیریCrm ، معرفی استاندارد های Iso 10001 و Iso10002 و Iso 9001:2008 و نیز تاریخچه هتلداری در ایران و جهان ، الگوهای رضایتمندی از مشتریان، انواع مدل های اندازه گیری رضایتمندی مشتریان می باشد و نیز مطالب زیبا و خواندنی دیگری که در توسعه و یا ایجاد طرح های توسعه ای مورد نیاز می باشد در این فصل گنجانده شده است .و در نهایت در فصل پنجم به پیشنهادات کاربردی در خصوص هتل مورد نظر که قابل تعمیم به سایر هتل ها نیز می باشد می پردازیم.
فهرست مطالب:
فصل اول: كليات تحقيق
1-1-مقدمه
1-2- تبین موضوع تحقیق
1-3- ضرورت انجام تحقيق
1-4- اهداف تحقيق
1-5- سئوالات اصلی تحقیق
1-6- فرضيات تحقيق
1-7- متغيرهاي تحقيق
1-7-1- متغيرهاي مستقل
1-7-2- متغير وابسته
1-8- تعریف عملیاتی واژه ها ، متغیر ها وا صطلاحات دقیق
فصل دوم: ادبيات تحقيق
2-1- مقدمه
2-2- مباني و اصول مشتري مداري در اسلام
2-3-نحوه ی رسيدگي به انتقادات، شكايات و پيشنهادات مشتريان بر اساس اصول (ISO 10002:20042)
2-4- استاندارد بين المللي مديريت كيفيت (ISO 9001:2008)
2-5- استاندارد بین المللی سنجش رضايت مشتريان (ISO 10001:2007 )
2-6- پياده سازي و بكارگيري
CRM2-7- تاریخچه استاندارد سازی در صنعت هتل داری در ایران
2-8- دستورالعمل سنجش رضايت مشتری
2-9- دستورالعمل رسيدگي به شكايات مشتريان
2-10- الگوي رضايتمندي مشتري
Customer satisfaction 2-11- ايجاد وفاداري در مشتريان
2-12- بررسی كاربرد تكنولوژي دانش در مديريت ارتباط با مشتري
2-13- همپوشي بازاريابي رابطه مند و مديريت ارتباط با مشتري
2-14- مدیریت خلاقیت در هتل
2-15- ERP2-16- شرح عملیات ارزیابی تأسیسات گردشگری
2-17- ارزشيابی انواع هتلها
2-18- مراحل استقرار سیستم مدیریت کیفیت بصورت کلی
2-19- گام‌هاي استقرار پروژه
2-20- استانداردهاي بين‌المللي
2-21- ريز تراكم هاي خدمات شهري ، فضاهاي گردشگري ـ آيين كار
2-22- مدل هاي اندازه گيري رضايت مشتري
2-23- نتایج استقرار و اجرای سیستم مدیریت کیفیت ISO 9001:2008 در مجتمعهای اقامتی و پذیرای
فصل سوم : روش تحقيق
3-1- مقدمه
3-2- طرح مسأله پژوهش
3-3- تدوين فرضيه هاي تحقيق
3-4- روش تحقيق
3-5- حدود پژوهش
3-5-1- قلمرو موضوعي
3-5-2- قلمرو مكاني
3-5-3- قلمرو زماني
3-6- جمع آوري داده ه
3-7- معرفي ابزار جمع آوري داده ها
3-7-1- پرسشنامه
3-7-2- چگونگي طراحي پرسشنامه
3-8- روايي و پايايي
فصل چهارم : تجزيه و تحليل اطلاعات
4-1- مقدمه
4-2- تجزیه و تحلیل داده ها
4-3- تجزیه و تحلیل آماری
4-3-1- مشخصات کلی پاسخ دهندگان(قسمت اول پرسشنامه)
4-3-2- تجزيه و تحليل آماری(قسمت دوم پرسشنامه
4-4- نتیجه گیری نهایی
فصل پنجم : نتيجه گيري و پيشنهادات
5-1- مقدمه
5-2- نتايج تحقيق
5-3- پيشنهادات
منابع فارسي منابع انگليسي
پيوست ها
برچسب ها:
تحقیق توسعه خدمات و تاثیر آن بر میزان رضایت مشتریان