هدف از این تحقیق بررسی عملکرد سازمان با فرمت docx در قالب 30 صفحه ورد بصورت کامل و جامع و با قابلیت ویرایش می باشد

فهرست مطالب
 عملکرد سازمان و کسب و کار     
 مولفه های عملکرد مشتری تحقیق    
رضایت مشتری     
 وفاداری مشتری    
 ارتباط بین رضایت مشتری و وفاداری مشتری    
 پیشینه تحقیق    

اكثر محققان بازاريابي معتقدند كه معيارهاي ذهني عملكرد مانند رضايت مشتري، وفاداري عاملي مهم و مؤثر در معيارهاي عيني عملكرد مانند حاشيه سود است بسياري از فعاليتهاي بازاريابي مستقيماً بر عملكرد مشتري مانند رضايت و وفاداري مشتري تأثير ميگذارد، همچنين عملكرد مشتري و عملكرد بازار بر عملكرد مالي شركت تأثير مي گذارد.

براين اساس عملكرد كسب وكار از سه جزء تشكيل شده است كه عبارتند از عملكرد بازار؛ عملكرد مشتري و عملكرد مالي. در عملكرد مشتري بر وفاداري و رضايت مشتري و در عملكرد بازار بر مقدار فروش، رشد فروش و سهم بازار تأكيد ميشود. عملکرد سازمانی در واقع عملکرد شرکت در زمینه هاي مالی و غیر مالی می باشد.

شاخص عملکردي براي اندازه گیري عملکرد تجاري در اینجا مورد توجه قرار گرفته است که یک ساختار چند قسمتی است که براي مشتري گرایی، سهم بازار، موفقیت محصول جدید، بازده سرمایه گذاري و رشد فروش به وجود آمده است. در این بررسی براي دستیابی به عملکرد شرکت، انتظارات عملکردي کارکنان موردتوجه قرار گرفته است. انتظارات عملکردي، انتظاري است که کارکنان با توجه به آنچه در سازمان لمس و مشاهده می کنند می خواهند در عملکرد سازمان بروز نماید. در واقع هر عملی که در یک سازمان در راستاي بهبود یا تضییع سازمان اتفاق می افتد دیدگاه افراد را تحت تاثیر قرار می دهد.

در رابطه با مقوله بازارگرایی نیز چنین است. اگر کارمندان یا مشتریان سازمانی احساس کنند که بر میزان بازارگرایی و توجه به مشتري یا رقیب و پاسخگویی سازمان افزوده شده است در اینصورت انتظار افزایش عملکرد شرکت در زمینه هاي مالی و غیرمالی را خواهند داشت. مطالعات بیشتر در رابطه با مفهوم بازارگرایی بیان می کنند که در واقع به کارگیري مفهوم بازاریابی می باشد. کوهلی و جاوورسکی آن را اینطور تعریف می کنند. ایجاد آگاهی بازار در گستره ي وسیعی از سازمان در رابطه با نیازهاي جاري و آینده ي مشتریان، انتشار این آگاهی در سر تا سر دپارتمانها و در نهایت پاسخگویی وسیع سازمانی به آن.