عملکرد
مقدمه
هر
سازمان به منظور آگاهي از ميزان مطلوبيت و مرغوبيت فعاليتهاي خود به ويژه
در محيط هاي پيچيده و پويا، نياز مبرم به سيستم ارزيابي عملكرد دارد.
فقدان سيستم ارزيابي عملكرد در يك سازمان به معناي عدم برقراري ارتباط
بامحيط درون و برون سازمان تلقي مي شود كه پيامد آن كهولت و در نهايت مرگ
سازمان است. بانكها نيز همانند ساير سازمانها در ايران براي ارايه خدمات
متنوعتر، سريعتر و مدرنتر و امكان رقابت وادامه حيات در موج گسترده اطلاع
رساني وتوسعه خدمات ويژه بانكي، نيازمند ارزيابي عملكرد مستمر شعب خود
هستند (صالحي و همکاران، 1390: 128).
امروزه
شرکتها براي بهبود عملکرد و مقابله با رقبا، بايد داراي مزاياي رقابتي
باشند تا بتوانند در شرايط پيچيده و متحول عملکردي برتر داشته و خود را در
بازارها حفظ نمايند (سينايي و همکاران، 1390 : 69). سازمانهاي امروزي،
واحدهاي ايستا نيستند. علاوه بر اين، اولويتها نيز در حال تغيير است و
سارمانها بايستي خود را با دو متغير موثر بر آنها، يعني تغييرات فناوري و
رقابت جهاني هماهنگ سازند و لذا بايد از وضعيت پيش آگاهي داشته باشند تا
بتوانند در مقابل تغييرات سريع و بي وقفه از خود واکنش مناسب نشان دهند.
لازمه ي اين کار نيز آگاهي از شرايط موجود و پيش بيني وضعيت آينده است.
براي دستيابي به اين هدف، لاجرم سازمانها بايد براي خود راهبرد از پيش
تعيين شده اي داشته باشند که دورنماي اهداف سازماني در آن مشخص باشد. در
واقع سازمانها نياز به سيستمهاي مدرن و جامع سنجش عملکردي دارند که با در
نظر گرفتن راهبرد مناسب سازمان، با ديدي جامع نگر آن را مورد ارزيابي قرار
دهند (رستم پور و همکاران، 1389: 99).
مسير
توسعه و تكامل سازمان ها با تكامل خواسته ها، نيازها، علايق و آمال بشر
همراه است. اگرچه سازمان ها در طول زمان ايفا كننده ي نقش ها و ماموريت هاي
مختلفي بوده اند اما در دوره ي معاصر كاركرد آنها بسيار گسترده شده و
انتظاراتي كه از ايشان مي رود به طور مداوم در حال ازدياد است. توفيق در
پاسخگويي به اين انتظارات نيازمند ايجاد ارتباطي تنگاتنگ، مستمر و موثر بين
فرآيندهاي سازماني و انتظارات ذكر شده مي باشد. همچنين در دنياي رقابتي
امروز سازمان ها در هر محيطي كه فعاليت نمايند دايماً نيازمند بهبود عملكرد
بوده و بايد تمام تلاش خود را در جهت دستيابي به تعالي عملكرد به
كارگيرند،
لذا اهميت پرداختن به عملكرد از سوي مديريت به عنوان يك وظيفه ي اساسي
مطرح است. سازمان ها به چند دليل از اركان ضروري زندگي انسان ها محسوب مي
شوند. آنها به جامعه خدمت مي كنند، جرياني از دانش و آگاهي را
ارائه مي كنند كه مي تواند زمينه ساز توسعه ي فردي و رشد و سعادت بشر
گردد. با در نظر گرفتن اين اهميت و نقش و تاثيرهاي گوناگوني كه سازمانها در زندگي بشر دارند، امروزه توجه فزاينده اي به ابعاد مختلف سازمان ها از جمله فرآيند،
سيستم ها و به ويژه آنچه سازمان ها بدان دست مي يابند (عملكرد) مي شود.
عملكرد را انجام دادن كاري با قصد و نيت قبلي معرفي كرده اند، عملكرد نتيجه
يك عمل خاص مي باشد. بهبود مستمر در عملكرد سازمان ها، نيروي عظيم هم افزايي (Synergy)
ايجاد مي كند كه اين نيروها مي توانند پشتيبان برنامه ي رشد و توسعه و
ايجاد فرصت هاي تعالي سازماني شوند. دولت ها و سازمان ها و موسسات تلاش
سازنده اي را در اين مورد اعمال مي كنند. بدون بررسي و كسب آگاهي از ميزان
پيشرفت و دستيابي به اهداف و بدن شناسايي چالش هاي پيش روي سازمان و كسب
بازخور و اطلاع از ميزان و نحوه ي اجراي سياست هاي تدوين شده و شناسايي
مواردي كه به بهبود جدي نياز دارند،
بهبود مستمر عملكرد ميسر نخواهد شد و تمامي موارد مذكور بدون اندازه گيري
و ارزيابي امكانپذير نيست. مي توان گفت يكي از موضوعات اصلي در تجزيه و
تحليل هاي سازماني، عملكرد است و بهبود آن نيز مستلزم اندازه گيري
است و از اين رو سازماني بدون سيستم ارزيابي عملكرد قابل تصور نيست
(آرمسترانگ، 1385: 3).
بانك
ها به عنوان متصديان بخش پولي اقتصاد و به دليل سرعت بازتاب سياست هاي
اين بخش در كل جامعه نقش موثري در ايجاد و حفظ رشد پايدار اقتصادي در
جامعه دارند. اين بنگاه ها براي ارائه خدمات متنوع تر، سريعتر و امكان
رقابت و ادامه حيات در موج گسترده اطلاع رساني و توسعه خدمات ويژه بانكي
در جهان نيازمند ارزيابي عملكرد خود و تجديد سازمان دهي آن با توجه به
نتايج سنجش ها از ابعاد مختلف مي باشند (ايران زاده و برقي، 1388: 48).
تشريح مفهوم عملكرد:
در
ضرورت و تشريح و تعريف مفهوم واژه ي عملكرد بايد خاطرنشان نمود كه جايگاه
اين واژه از آنجا حائز اهميت است كه تنها با تعريف و تشريح عملكرد است كه
مي توان آن را ارزيابي يا مديريت نمود. هولتون[1] و بيتز[2]
خاطرنشان كرده اند كه عملكرد يك ساختار چند بعدي است كه ارزيابي آن بسته
به انواع متفاوت است. ايشان همچنين به اين موضوع كه هدف ارزيابي،
نتايج عملكرد است يا رفتار اشاره مي نمايند. در خصوص چيستي عملكرد، نگرش
هاي متفاوتي وجود دارد. به طوري كه مي توان عملكرد را فقط سابقه ي نتايج
حاصله تلقي كرد. از نظر فردي، عملكرد سابقه ي موفقيت هاي يك فرد است. كين[3] معتقد بود كه عملكرد چيزي است كه فرد به جا مي گذارد و جداي از هدف است. برنادين[4]
و همكارانش معتقدند كه عملكرد بايد به عنوان نتايج كار تعريف شود.چون
نتايج قوي ترين رابطه با اهداف استراتژيك سازمان، رضايت مشتري و نقش هاي
اقتصادي دارد. فرهنگ لغات آكسفورد عملكرد را به اين صورت تعريف نموده است
كه انجام، اجرا، تكميل،انجام كار سفارش يا تعهد شده ، عملكرد
را مشخص مي نمايد. اين تعريف به خروجي ها يا نتايج بر مي گردد و در عين
حال عنوان عملكرد در مورد انجام كار نيز نتايج حاصله از آن مي باشد (دفت،
1377: 102).
بنابراين مي توان عملكرد را به عنوان رفتار يا روشي كه سازمان ها، گروه ها وافراد كار را انجام مي دهند تلقي كرد. كمپ بل[5]
بر اين باور است كه عملكرد رفتار است و بايد از نتايج متمايز گردد. زيرا
عوامل سيستمي مي توانند نتايج را منحرف كنند. به نظر مي رسد در صورتي كه
عملكرد به گونه اي تعريف شود كه هم رفتار و هم نتايج را در برگيرد، ديدگاه جامع تري حاصل مي گردد. در تعريف بروم راچ[6]
اين ويژگي را به وضوح مي توان مشاهده نمود. وي معتقد است كه عملكرد هم به
معناي رفتار ها و هم به معناي نتايج است. رفتار ها از فرد اجرا كننده
ناشي مي شوند و عملكرد را از يك مفهوم انتزاعي به عمل تبديل مي كنند.
رفتار ها فقط ابزار هايي براي نتايج نيستند، بلكه به
نوعي خود نتيجه به حساب مي آيند. (محصول تلاش فيزيكي و ذهني كه براي
وظايف اعمال شده است) و مي توان جداي از نتايج در مورد آنها قضاوت كرد.
اين تعريف از عملكرد منجر به اين نتيجه گيري مي شود كه همگام مديريت
عملكرد، گروه ها و افراد، هم ورودي ها (رفتار ها) و هم خروجي ها (نتايج) بايد در نظر گرفته شوند. هارتل[7]
اين مدل را مدل تركيبي مديريت عملكرد مي نامد. اين مدل سطوح توانايي يا
شايستگي و موفقيت ها را همانند هدفگذاري و بازبيني اهداف پوشش مي دهد
(آرمسترانگ، 1385: 4).
درواقع،
عملکرد هر سازمان تعريف خاص خود را دارد. در يک سازمان دولتي ارائه ي
خدمات بهتر و توسعه ي رفاه و ثروت عمومي جامعه به عنوان هدف، مطح بوده و از
جمله شاخصهاي عملکرد سازمان به شمار مي آيند اما در شرکتها توليدي شاخص
عملکرد، علاوه بر رضايت مشتريان سازمان و حفظ منافع جامعه، دربرگيرنده ي
سود و رضايت سهامداران و کارکنان سازمان نيز مي باشد (افجه و محمودزاده،
1390: 7).
ارزيابي و سنجش عملكرد:
درواقع،
اگر نتوان آنچه را كه درباره ي آن صحبت مي شود اندازه گرفت و آن را در
قالب اعداد بيان نمود به نظر مي رسد چيزي درباره ي آن دانسته نشده است. چون
در اين حالت دانش كسب شده تنها يك نوع دانش ناچيز و سطحي است. ممكن است
مقدمه اي بر دانش باشد اما به مرحله ي علم ورود ننموده است. ارزيابي
عملكرد به مجموعه اقدامات و اطلاعاتي اطلاق مي شود كه به منظور افزايش سطح
استفاده بهينه از امكانات و منابع در جهت دستيابي به اهداف به شيوه اي
اقتصادي توﺃم با كارآيي و اثربخشي صورت مي گيرد. به طوري كه ارزيابي عملكرد
در بعد سازماني معمولاً اثربخشي فعاليت ها است . منظور از اثربخشي،
ميزان دستبابي به اهداف و برنامه ها با ويژگي كارآ بودن فعاليت ها و
عمليات است. به طور كلي نظام ارزيابي عملكرد را مي توان فرآيند سنجش و
اندازه گيري و مقايسه ي ميزان و نحوه ي دستيابي به وضعيت مطلوب دانست
(آرمسترانگ، 1385: 5).
به نظر مي رسد نظام ارزيابي عملكرد براي اولين بار به طور رسمي در سطح فردي و سازماني از سال 1800 ميلادي توسط رابرت اون[8]
در اسكاتلند در صنعت نساجي مطرح گرديد. به طوري كه كالاهاي توليد شده با
استفاده از چوب هايي در رنگ هاي مختلف درجه بندي مي شدند كه اين كار در
واقع نوعي ارزيابي از كيفيت و يا ستاده ي سازمان بوده است. از اين روش
همچنين جهت شناسايي علل ايجاد تغييرات و كنترل آنها در توليد و در نهايت
بهبود محصول يا ارايه ي خدمات استفاده مي شد. ادوارد دمينگ[9] بر اين امر تاكيد دارد كه كليه ي فرآيند هاي كسب و كار مي بايست بخشي از سيستم ارزيابي همراه با چرخه ي بازخور باشند. ژاك فيتزانز[10] بر اين باور است كه ارزيابي هر فرآيند كاري، امري ضروري است. ارزيابي مي بايست هم در مورد فرآيندهاي متداول انجام پذيرد و هم در مورد عملكرد هاي فردي، اگر صحبت از يك پروژه ي الگو سازي شود و يا تنها فرآيند هاي مديريت روزانه در حال انجام باشد، بدون اعداد، ﻭﺍﻗﻌاً اين آگاهي وجود ندارد كه چه كاري بايد انجام شود. بدون سيستم اندازه گيري،
مديران تنها نقش سرپرست را دارند. در ديدگاه سنتي مهمترين هدف ارزيابي،
قضاوت و ارزيابي عملكرد مورد نظر مي باشد. در حالي كه در ديدگاه مدرن،
فلسفه ي ارزيابي بر رشد و توسعه و بهبود ظرفيت ارزيابي شونده متمركز شده
است
فرمت ورد قابل ویرایش
تعداد صفحات: 28
مبانی نظری و پیشنه تحقیق جهت نوشتن فصل دوم پایان نامه ارشد و دکتری
همراه با رفرنس نویسی و پاورقی داخل متن
پیشینه تحقیق کامل: خارجی و داخلی
منابع فارسی کامل
منابع انگلیسی کامل