2-1.مقدمه    14
2-2.تاريخچه بانکداري الکترونيکي    14
2-2-1. اتوماسيون پشت باجه    17
2-2-2. اتوماسيون جلوي باجه    17
2-2-3.متصل کردن مشتريان به حساب‏ها    18
2-2-4. يکپارچه‏سازي سيستم‏ها و مرتبط کردن‏ مشتري با تمامي عمليات بانکي    18
2 -3.تعريف مشتري    19
2-4.انواع مشتري و درجه‌بندي نظري مشتريان    19
2 -5. اهميت مشتري    20
2-6.تعريف فناوري    22
2-7.تعريف فناوري اطلاعات    22
2-8.اركان فناوري اطلاعات    23
2-9.کسب و کار الکترونيک    25
2-10.تعريف بانکداري الکترونيکي    25
2-11.تجارت الکترونيک    27
2-12.مزاياي بانکداري الکترونيک    28
2-12-1.افزايش درآمد    30
2-12-2.کاهش هزينه    30
2-12-3.دستيابي در هر مکان و هر زمان    31
2-13.معايب بانکداري الکترونيک    31
2-13-1.امنيت پايين شبکه    31
2-13-2.ضرورت آشنايي با فن‏آوري    31
2-13-3.کاهش روابط اجتماعي    32
2-13-4.عدم ارائه برخي خدمات    32
2-14.شاخه هاي بانکداري الکترونيکي    32
2-14-1.بانکداري اينترنتي(آنلاين)    32
2-14-2. پايگاه بانکي تلويزيون    33
2-14-3.بانکداري موبايل    34
2-14-4. بانکداري با استفاده از کامپيوترهاي خانگي    34
2-14-5.تلفنبانک    35
2-14-6. بانکداري با استفاده از دستگاه خود پرداز    35
2-14-7.بانکداري بر اساس دستگاه پايانه فروش    35
2-14-8.کارت هوشمند    36
2-15.مدل عوامل مؤثر بر بهبود عملکرد بانک‌ها    36
2-15-1.تجهيز منابع پولي در بانکداري نوين    36
2-15-1-1.فناوري اطلاعات و ارتباطات    37
2-15-1-2.مهارت‌هاي نيروي انساني    37
2-15-1-3.تنوع خدمات بانکي    38
2-15-1-4.کيفيت خدمات بانکي    39
2-15-1-5.رضايت مشتريان از کارکنان بانک    39
2-15-1-6.مطلوبيت محيط داخلي بانک    40
2-15-1-7.مطلوبيت محل استقرار مکاني بانک    40
2-15-2.استفاده از شاخص‌هاي CAMEL ‌    41
2-15-2-1.کفايت سرمايه    41
2-15-2-2.کيفيت دارايي‌ها    42
2-15-2-3.کيفيت مديريت    42
2-15-2-4.درآمدها    42
2-15-2-5.نقدينگي‌     43
2-15-3.مديريت ريسک    43
2-15-3-1.ريسک اعتباري    43
2-15-3-2.ريسک نقدينگي    44
2-15-3-3.ريسک نرخ سود مالي    44
2-15-3-4.ريسک توانايي    44
2-16.مقايسه ويژگي‏هاي بانکداري الکترونيک و سنتي    45
2-17.زير ساخت ها و بسترهاي مورد نياز براي توسعه بانكداري الكترونيكي    46
2-17-1.زير ساخت ارتباطي    46
2-17-2.زير ساخت مالي و بانكي    47
2-17-3.زير ساخت حقوقي و قانوني    47
2-17-4.زير ساخت فرهنگي و نيروي انساني    47
2-17-5.زيرساخت نرم افزاري و امنيتي    48
2-18. بانکداري الکترونيکي ونقش آن درتجارت    49
2 -18- 1. ويژگي هاي خدمات الکترونيک در بانکداري    49
2-19.چارچوب نظري و مدل پژوهش    50
2-20.واکاوي ادبيات پژوهش    51
2-20-1.واکاوي ادبيات پژوهش در جهان    51
2-20-2.واکاوي ادبيات پژوهش در ايران    534






2-1.مقدمه:
دسترسي تعداد زيادي از مردم جهان به شبکه اينترنت و گسترش‏ ارتباطات الکترونيک بين افراد و سازمان‏هاي مختلف از طريق‏ دنياي مجازي،بستري مناسب براي برقراري مراودات تجاري‏ و اقتصادي فراهم کرده است.تجارت الکترونيک عمده‏ترين‏ دستاورد به کارگيري فناوري ارتباطات و اطلاعات در زمينه‏هاي‏ اقتصادي است. بر اثر گسترش اين فناوري،حجم تجارت الکترونيک‏ در جهان روز به روز در حال رشد است. يکي از ابزارهاي ضروري براي‏ تحقق و گسترش تجارت الکترونيک، وجود سيستم بانکداري‏ الکترونيک است که همگام با سيستم‏هاي جهاني مالي و پولي‏ عمل مي‏کند و فعاليت‏هاي مربوط به تجارت الکترونيک را تسهيل‏ مي‏نمايد. آنچه در شرکت‏هاي توليدي يا خدماتي به طور فزاينده‏اي‏ تمايز رقابتي ايجاد مي‏کند،پشتيباني و خدمات مشتري است که در محصول و پيرامون آن است، نه فقط کيفيت خود محصول(بيک زاد و مولوي ،1388).
2-2.تاريخچه بانکداري الکترونيکي
تاريخچه بانکداري در ايران نشان‏ مي‏دهد کشور ما خيلي دير به عرصه‏ عمليات جديد بانکي گام نهاد. آغاز عمليات‏ بانکداري در ايران به سال 1306 ه. ق به تاسيس بانک‏ شاهنشاهي توسط رويتر باز مي‏گردد.گسترش رقابت همراه با تحولات وسيع‏ در عرصه تجارت، کسب‏وکار، بانکداري و توسعه مفاهيم جهاني شدن، بسياري از روش‏هاي سنتي انجام کارها را متحول و دگرگون ساخته و فضاي رقابت را در عرصه‏ جهاني حاکم نموده است. در چنين شرايطي‏ تنها سازمان‏هايي به بقاي خود ادامه خواهند داد که از مزيت رقابتي خاصي برخوردار بوده‏ و خود را به پيشرفته‏ترين فناوري‏هاي‏ اطلاعاتي و فنون اجرايي مجهز سازند تا بتوانند پاسخگوي تغييرات سريع محيطي‏ باشند. سيستم بانکي نيز از اين قاعده‏ مستثني نبوده و با پيدايش مفاهيم نوين در بانکداري،شيوه ارائه خدمات به مشتريان‏ در اقصي نقاط جهان دچار تحولات شگرفي‏ شده است.با توجه به شيوه‏هاي سنتي‏ موجود در بانک‏هاي کشور و نارسايي اين‏ روش‏ها در ارائه خدمات جديد، تهيه‏ زير ساخت مناسب به صورت اتوماسيون‏ جامع در بانک‏ها در برنامه تحولات بانکي‏ کشور قرار گرفته است. دگرگوني‏هاي جهان به واسطه فناوري اطلاعات، اينترنت‏ و به تبع آن تجارت الکترونيک که به نوبه خود از دستاوردهاي‏ فناوري اطلاعات است، تحول ژرف و عميقي در ارتباطات و فرايند انتقال اطلاعات ايجاد کرده است، به‏طوري که در حال‏ حاضر افراد مي‏توانند بدون حضور فيزيکي در محل کار خود و تنها با استفاده از يک رايانه شخصي و يک مودم،کار خود را در محيط خانه انجام دهند. اين عوامل، زمينه‏اي را براي تسهيل‏ انجام امور تجاري و خريد و فروش ايجاد کرده و منجر به افزايش‏ رقابت بين شرکت‏ها شده است. ميزان اين رقابت به حدي است‏ که اگر شرکتي نسبت به شرکت ديگر مزيت رقابتي کمتري‏ داشته باشد به ناچار بايد صحنه را ترک نمايد. بانک‏ها نيز به‏ عنوان مؤسساتي که در حوزه‏هاي مختلف پولي و مالي فعاليت‏ مي‏کنند از اين امر مستثني نبوده و در انجام امور خود با موانع و تهديدهاي گوناگوني مواجه هستند و براي فائق آمدن بر آنها و دستيابي به فرصت‏هاي بالقوه بازار بايد داراي مزيت‏هاي رقابتي‏ باشند و سيستم‏هاي بانکداري الکترونيک زمينه‏اي را براي‏ دستيابي به اين مزايا فراهم مي‏آورد.