1- تلاشهاي ابتدايي در ايجاد آگاهي در مورد كيفيت جامع: امروزه صنايع بيشتر كشورهاي پيشرفته در تب و تاب جنبش بهبود كيفيت هستند. اين امر تا اندازه اي ناشي از پيدايش ژاپن به عنوان يك نيروي اقتصادي جهاني است و تا اندازه اي هم ناشي از افول آمريكا بعنوان سردمدار نيروي اقتصادي جهان آزاد است. در سالهاي اخير در آمريكا به شكل فزاينده يك تجديد نظر اساسي در صنايع و كسب كار شركتهاي اين كشور بوجود آمده تمركز اين تجديد نظر برمقوله كيفيت وبهبود فرايند هاي مربوط آن است كه در شكل گيري روندي كه ما امروزه آن را «مديريت كيفيت جامع» مي ناميم نقشي بس موثر دارد.
پايه اوليه (TQM) بوسيله ادوارد دمينگ كه يك دانشمند آمريكايي بود در سالهاي پس از جنگ جهاني دوم در ژاپن پي ريزي شد. وي در تجديد حيات اقتصادي ژاپن كمك زيادي كرد تا آن كشور بصورت يك غول صنعتي و توليدي دردنيا مطرح گرديد.
تعريف كيفيت
◄ كيفيت راهي روش‌مند براي شناسايي و حل مسائل به منظور بهبود عملكرد است. (دمينگ 1982)
◄ كشف آنچه مشتري مي‌خواهد، آموزش به كاركنان براي برآورده ساختن نياز مشتري و تحويل به موقع خدمات به مشتري. (كرروزبي 1992)
◄ كيفيت يعني برآوردساختن نيازهاي مشتري در صد در صد موارد (هوگتون 1994)
◄ كيفيت زماني حاصل مي‌شود كه مشتريان شما بازمي‌گردند اما محصولات برگشت نمي‌شوند. (نولمان و شانون 1992)
مديريت كيفيت جامع
نگرشي كه بر مبناي آن مديريت سازمان با مشاركت تمامي كاركنان، مشتريان و تأمين‌كنندگان به بهبود مستمر كيفيت كه منجر به جلب رضايت مشتري مي‌شود، مي‌پردازد.
1 ) مديريت : مديران ارشد به طور كامل پايبند به اجرا هستند.
2 ) كيفيت : برآورده نمودن خواسته‌هاي مشتريان
3 ) جامع : هركس كه با سازمان در ارتباط است، در فرآيند بهبود مستمر درگير مي‌شود.
ازمان رهبري مي شود.
فهرست بخشی از مطالب:
كيفيت چيست؟
ارکان فلسفي مديريت جامع کيفيت
سير تكاملي روند مديريت كيفيت جامع (TQM)
دیدگاه مدیریت دیروزی و امروزی در ارتباط با مشتریان