جزئیات:

توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)

خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش، پیش­نیاز پیوستن به جامعه تجارت جهانی است، در ارتباط با این موضوع، یک سری استانداردهای جهانی تعریف شده که مختص اقتصادهای آزاد و رقابتی است.در اقتصادهای آزاد به دلیل رقابتی که میان تولیدکنندگان برای به دست آوردن سهم بیشتری از بازار وجود دارد، آنها مشتری را کارفرمای واقعی خود می­دانند و به همین سبب برای جلب رضایت این کارفرما و حفظ و نگهداری او، از هیچ تلاشی فروگذار نمی­کنند. در فضای رقابتی امروز، آنچه رویکرد استقبال از کالا را افزایش می­دهد، ارتقای کیفیت خدمات پس از فروش آن است و تنها راه دستیابی به یک اقتصاد آزاد و حرکت سریع­تر به سمت جهانی شدن برای رقابت با کالاهای مشابه، ارتقای کیفی محصولات و­ایجاد نوعی اطمینان در مصرف­کنندگان است­(ذهبي و پورعمران،1389،ص42).

خدمات پس از فروش موجب ايجاد جرياني محدود ، ولي مستمر و قابل اتكا از درآمد در طول يك دوره­ زماني طولاني مي شود. هنگامي كه كسب و كارها ، خدمات پس از فروش ارائه مي دهند، به درك عميقي از­ طرح ها، فرايندها و تكنولوژي هاي مشتريان ، دست مي يابند؛ دانشي كه رقبا نمي توانند به سادگي به آن­ دست يابند.­اين مسأله موجب ايجاد يك مزيت رقابتي غير قابل باور ، اما پايدار براي شركت ها مي­شود. توجه به اين موارد تعجب آور نيست كه شركت ها، رقابت در بازار خدمات پس از فروش محصولات را سخت و دشوار مي بينند( پورعبدالهيان، مهراني،1388 ،ص6).

هر چه شرایط گارانتی و خدمات بهتر باشد نگاه مشتری با اعتماد بیشتری همراه خواهد بود. در کشورهای توسعه یافته و یا در حال توسعه، تولیدکنندگان کالا و خدمات، برای جلب مشتری، ضمن کیفی­سازی تولیدات خود، کالا را با تسهیلات ویژه­ای به دست مصرف­کننده می­رسانند. ضمن اینکه خریدار همواره با اطمینان بیشتری به سمت خرید محصولات دارای گارانتی می­رود. به اعتبار این اطمینان، شرکت­ها همواره سعی می­کنند که کیفیت خدمات پس از فروش را افزایش دهند. رضایت مشتریان در بازارهای رقابتی امروز، به عنوان اصلی‌ترین وظیفه تولیدكنندگان جهت بقا در بازار داخلی و بین‌المللی است. در جهان رقابتی امروز برنده اصلی آن شرکت هایی هستند که راه حل های بدیعی را برای برقراری ارتباط و رضایت مشتریان خود ایجاد کرده اند.

امروزه محصولات از لحاظ کیفیت تفاوت چندانی با یکدیگر ندارند و آنچه باعث تمایز عمده می شود, خدمات پس از فروش آنهاست.

مشخصات مشتریان در عصر حاضر را می توان در موارد زیر خلاصه کرد :

 1)تنوع طلب

2) باهوش و شکارچی فرصت

3)به دنبال کارایی و دریافت پاسخ سریع

4)به دنبال قیمت و شرایط رقابتی بهتر

5)انتظار وفاداری از عرضه کننده

6)انتظارات لایتناهی (ذهبي و پورعمران،1389،ص42).

2-5-2-1) تعاريف خدمات پس از فروش از ديدگاه مختلف

خدمات شامل فعاليت­هاي نامحسوس و­لمس­نشدني هستند­و موجب منفعت و يا ارضاء خاطر مي­ گردند اما مالكيت چيزي را نيز به­دنبال­ندارد. ارائه خدمات به مشتري هميشه حائز اهميت بوده­ است­.اما مشتريان امروزي فرصت انتخاب بيشتري نسبت به مشتريان در دهه­هاي گذشته دارند­.­اين­ امر به دليل رقابت بيشتر محصولات و خدمات در بازار مي باشد.­در بسياري­از تحقيقات­ پيمايشي­ در مورد خريدهاي مصرفي و سازماني نتيجه گيري شده است كه ارائه خدمات مناسب نسبت­ به قيمت از اولويت بيشتري نزد مردم برخوردار است­. ارائه خدمات مي تواند موجب برتري رقابتي­ شركت شده و رقابت ديگر شركت ها را خنثي كند. اغلب اوقات مصر ف كننده اگر بداند كه­ كالاها و خدمات بوسيلة عرضه كنندة قبلي مورد تضمين قرار گرفته،­هرگز براي يك صرفه جويي­ جزئي در قيمت به سراغ عرضه كنندة ديگري نمي رود ( رنجبريان و همكاران،1381،ص 128). امروزه، عصر­ طلايي خدمات است و گفته مي شود هر شركتي براي موفق شدن و رونق گرفتن كسب و كارش ، بايد تبديل به يك كسب و كار خدماتي گردد . ( پورعبدالهيان، مهراني،1388،ص 5)