جزئیات:

توضیحات: فصل دوم پژوهش کارشناسی ارشد و دکترا (پیشینه و مبانی نظری پژوهش)

همرا با منبع نویسی درون متنی به شیوه APA جهت استفاده فصل دو پایان نامه

توضیحات نظری کامل در مورد متغیر

پیشینه داخلی و خارجی در مورد متغیر مربوطه و متغیرهای مشابه

رفرنس نویسی و پاورقی دقیق و مناسب

منبع : انگلیسی و فارسی دارد (به شیوه APA)

مديريت ارتباط با مشتري

2- 3- 1 مقدمه مديريت ارتباط با مشتري:

(CRM) استراتژي کسب و کاري است که به منظور بهينه‌سازي سوددهي، درآمدزايي و رضايت مشتري و بر اساس مباني زير طراحي مي‌شود.

² سازمان‌هاي ارائه خدمات بر اساس نيازها، مشتريان

² بالا بردن سطح رضايت مشتريان مطابق با اصول مشتري‌مداري

² پياده‌سازي فرايندهاي مشتري محور

مديريت ارتباط با مشتري، شامل کليه گام‌هايي است که يک سازمان براي ايجاد و تثبيت ارتباطات سودمند با مشتري برمي‌دارد و در قالب کار گروهي لازم براي حصول اطمينان از رضايت مشتري تعريف مي‌شود (عبادي، 1386: 1).

در بخش سوم از فصل دوم، ابتدا توضيحي در مورد تاريخچة مديريت ارتباط با مشتري (دوره انقلاب صنعتي، دورة انقلاب کيفيت، دوره انقلاب مشتري) داده مي شود. سپس تعاريف و مفاهيمي از مديريت ارتباط با مشتري عنوان مي‌گردد.

بعد از آن چگونگي عملکرد CRM مطرح مي‌شود که باعث افزايش حجم فروش با سودآوري، الگوي خريد و تکرار برتري‌هاي مشتري مي‌گردد. درمرحلة بعد 9 عامل مؤثر بر موفقيت CRM شامل: استراتژي مشتري، استراتژي تعامل با مشتري، استراتژي خلق ارزش، فرهنگ، افراد، ساختار سازماني، فناوري اطلاعات، فرآيند و مديريت دانش و ياديگري عنوان مي‌گردد.

مؤلفه‌هاي مديريت ارتباط با مشتري (مديريت، مشتري، روابط) مطرح مي‌شود.

ديدگاه‌هاي مختلف CRM، به عنوان فرآيند، به عنوان استراتژي، به عنوان يک فلسفه، به عنوان يک قابليت و به عنوان يک تکنولوژي توضيح داده مي‌شود.

در قسمت بعدي، سه حيطه تقسيم‌بندي مديريت ارتباط با مشتري: CRM عملياتي، CRM تحليلي، و CRM مشارکتي را داريم. سپس مزايا و فرايند پياده‌سازي مديريت ارتباط با مشتري و محرک‌هاي توجه به آن (محرک‌هاي درون سازماني، محرک‌هاي تجارت الکترونيکي و محرک‌هاي اهداف هزينه) توضيح داده مي‌شوند.

.Customer Relationship Management