نوعی استراتژی کسب و کار است که هدفی فراتر ازتوجه
به حجم معاملات دارد و نتیجه ان نیل به سود اوری بیشتر برای سازمان و افزایش رضایت مشتری است .
ایجاد ارتباط با تک تک مشتریان ارزشمندازطریق استفاده موثر از اطلاعات حساب او((kotler,2003.
CRMواژه ای برای مجموعه متدولوژیها و فرایند ها و نرم افزارها و سیستم هایی استکه به موسسات و سازمان ها در مدیریت موثر و سازمان یافته ارتباط با مشتریانشان کمک می کند((bernett2001
1. مشتری به عنوان یکی از کالا های مهم سازمان است.
2. مشتری عاملی است که می توان ان را تحت کنترل قرار داد.
3. هزینه جایگزین کردن مشتری بیشترازهزینه برقراری و حفظ رابطه با مشتری است.
4. مشتری راضی باعث جذب دیگر مشتریان می شود.
1. افزایش در امد حاصل از فروش.
2. بهبود میزان موفقیت.
3. کاهش هزینه های اداری و بازار یابی .
4. شناسایی ارزشهای خاص هر بخش از مشتریان.
5. ارایه محصولات صحیح در زمان صحیح از طریق کانالهای صحیح به هر مشتری.
6. حفظ مشتری و اکتساب مشتری جدید.
(Burrnet2001)
1. 20% مشتریان 80% سود اوری برای سازمان را ایجاد می کنند.
2. جذب مشتری جدید 5 10 برابر گران تراز تکرار معاملات با با مشتری قدیمی است.
3. یک مشتری نا راضی تجربیات خود را با 8 10 نفر در میان می گذارد.
4. 5% افزایش در هزینه حفظ مشتری تبدیل به افزایش سود اوری 25% یا حتی بیشتر می شود.
(Gray&byun2001)
برچسب ها:
پاورپوینت مدیریت ارتباط با مشتری مدیریت ارتباط با مشتری CRM